P19 Roundtable Lunch #4 mit Mastercard und Qenta: Payment im E-Commerce

Beim Roundtable Lunch #4 am 23.05. im Wiener Hotel Le Méridien stand das Thema Bezahlen im E-Commerce und Mastercards Bezahllösung "Click-to-Pay" im Mittelpunkt. Die Diskussion zeigte, dass Zahlungen im E-Commerce ein vielschichtiges Thema sind und Issuern, Acquirern, Zahlungsdienstleistern, Schemes und Händlern zahlreiche Möglichkeiten bieten. Michael Brönner, Country Manager von Mastercard Austria und Roland Toch, CEO von Qenta, waren die Hauptredner des Tages.

Michael Brönner eröffnete die Veranstaltung mit der Vorstellung der Mastercard E-Commerce-Studie, die interessante Erkenntnisse zum Zahlungs- und Kaufverhalten im E-Commerce lieferte. Dabei wurde deutlich, dass die Benutzererfahrung bei Zahlungslösungen im E-Commerce der entscheidende Faktor dafür ist, mit welchem Zahlungsmittel letztendlich bezahlt wird. „Die Bezahlung muss schnell und unkompliziert erfolgen“, betonte Michael Brönner.

Die Studie unterscheidet vier grundlegende Anwendungsfälle, bei denen Menschen online Geld für Dienstleistungen oder Produkte ausgeben:

1. Bei einer Subscription zahlen Menschen wiederholt und regelmäßig für einen Service, wie beispielsweise Netflix. In diesen Fällen läuft der Bezahlvorgang meist unbemerkt im Hintergrund ab.
2. Viele Menschen legen bei einem Händler ein Kundenkonto an und hinterlegen dort in der Regel eine bevorzugte Zahlungsmethode. So ist lediglich der Login erforderlich, um die Bezahlung abzuwickeln.
3. Dem Kundenkonto gegenüber steht der Guest Checkout. Hier kaufen Menschen als Gast bei einem Händler ein, ohne ein Konto anzulegen. Die Zahlungsinformationen müssen beim Bezahlvorgang separat angegeben werden.
4. Der vierte Anwendungsfall ist die sogenannte Partial Return. Dabei handelt es sich um Bestellungen, bei denen Teile der Ware zurückgeschickt werden, beispielsweise Kleidung oder Schuhe, die nicht passen.

Das gesamte E-Commerce-Volumen auf dem österreichischen Markt belief sich auf rund 21,5 Milliarden Euro. Dabei verteilen sich die Umsätze der vier Anwendungsfälle wie folgt: Einkäufe über Kundenkonten bei großen Händlern wie Amazon und Co. liegen mit 51 % an erster Stelle, gefolgt vom Guest Checkout mit 28 %, den dritten Platz teilen sich der Guest Checkout und Subscription mit jeweils 11 %. Interessanterweise spielen Kreditkartenzahlungen laut Mastercard-Daten eine entscheidende Rolle. Insgesamt werden etwa ein Drittel aller E-Commerce-Transaktionen auf dem österreichischen Markt mit Kreditkarten abgewickelt. Dies entspricht einem Volumen von 6,6 Milliarden Euro oder 31 % des Gesamtumsatzes. Ebenfalls bemerkenswert ist, dass Karten bei allen Anwendungsfällen gleichermaßen häufig genutzt werden. 34 % der Subscription, 32 % der Einkäufe über Kundenkonten und 23 % der Guest Checkouts werden mit Kreditkarte bezahlt. Im Falle von Partial Return liegt der Kartenanteil bei 29 %. Vor diesem Hintergrund betonte Michael Brönner die Bedeutung, dass jeder Anwendungsfall und jeder Händler unterschiedliche Anforderungen und Bedingungen bezüglich der besten Zahlungsmethode hat. Was macht also Sinn? Was sollte gefördert werden? „In vielerlei Hinsicht ist dies eine Frage der Benutzererfahrung“, so Brönner. Die Benutzererfahrung variiert je nach Anwendungsfall, und verschiedene Zahlungsmethoden bieten unterschiedliche Benutzererfahrungen, die für einen Anwendungsfall besser geeignet sind als für einen anderen. Im Fall des Guest Checkouts ist beispielsweise PayPal beliebt, da hier keine Kreditkartennummern angegeben werden müssen und die Benutzeroberfläche bei allen Händlern gleich ist.

Der zweite Redner des Tages, Roland Toch, betonte die Bedeutung des Checkout-Mix. In der Regel sollten Händler 4 bis 5 Zahlungsmethoden anbieten, um die Bedürfnisse ihrer Kunden bestmöglich abzudecken. Neben den herkömmlichen Zahlungsmethoden sind auch neuere Methoden wie Wallets, PayPal oder Klarna wichtig. Händler stehen vor der Frage, welche Zahlungsoptionen sie anbieten sollten, dies hängt auch von den angebotenen Produkten und Dienstleistungen ab. Für Händler sind die von den Zahlungsmethoden erhaltenen Daten in Bezug auf ihre Kundenbindung essenziell, und diese Daten können von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich ausfallen. Ein erfolgreicher Umsatz ist für Händler unerlässlich, und hier spielt der richtige Mix an Zahlungsmethoden eine wichtige Rolle. Eine Lösung von Mastercard ist "Click-to-Pay", die Mitte dieses Jahres in Österreich eingeführt werden soll. Diese Lösung soll den Konsumenten eine bessere, reibungslose und benutzerfreundliche Erfahrung bei allen Händlern bieten und alle Anwendungsfälle bestmöglich abdecken. Konsumenten müssen sich nur einmal dafür registrieren.

Eine zentrale Frage des Tages lautete: Müssen alle Zahlungsmethoden angeboten werden? und wie sieht der richtige Mix an Zahlungsmethoden aus? Ein Teilnehmer aus dem Publikum brachte zum Ausdruck, dass viele Kunden PayPal verwenden, das sollte eigentlich reduziert werden. Michael Brönner erklärte dazu, dass Händler bestimmte Zahlungsmittel durch sogenanntes Nudging fördern können, um Kunden dazu zu bewegen, bestimmte Zahlungsmethoden zu nutzen. Es sollte jedoch generell eine gewisse Wahlfreiheit und Wettbewerb geben, obwohl der Checkout-Prozess gestaltet werden kann.

Die Frage nach dem "Datenhunger" wurde ebenfalls aus dem Publikum aufgeworfen. Wie kann dieser eingeschränkt werden, und sollte nicht letztendlich der Kunde selbst entscheiden, wie er bezahlt? Roland Toch erklärte, dass Transparenz in Bezug auf verfügbare Lösungen und deren Möglichkeiten sowohl für Händler als auch für Konsumenten von entscheidender Bedeutung ist. Es geht teilweise auch um Kundenbindung, betonte er. Es ist jedoch wichtig, klarzustellen, welche Optionen es gibt und was diese bieten können.

Eine Frage aus dem exklusiven Publikum drehte sich um die Sicherheit. Was können oder sollten Händler tun, um die Sicherheit zu gewährleisten? Laut Roland Toch stehen Händlern grundsätzlich zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung um Sicherheit zu garantieren. Einige Händler würden bestimmte Zahlungsmittel meiden, da sie Betrugsfälle ermöglichen könnten. Aus technischer Sicht sind die Tools vorhanden um dies zu verhindern, sie müssen nur angewendet werden, so Toch.

Schließlich wurde in der Diskussionsrunde die Frage gestellt, warum neue Bezahllösungen wie "Click-to-Pay" von Mastercard verwendet werden sollten. Hierzu merkte Michael Brönner an, dass es sich um ein Benutzererlebnis-Thema handelt. Den Konsumenten müssen Lösungen angeboten werden, die reibungslos, benutzerfreundlich und sicher sind. Gleichzeitig müssen diese Lösungen auch dem Händler sowie den Acquirern und Issuern Vorteile bringen. Es wurde jedoch angemerkt, dass vielen Händlern noch Know-how fehlt, um solche Lösungen optimal einzusetzen. Insgesamt wurde deutlich, dass neue Bezahllösungen im E-Commerce eine positive Entwicklung für den Handel darstellen und ihn stärken können. Damit einher geht jedoch auch die Aufgabe der Kommunikation, da Konsumenten darüber informiert werden müssen, welche Vorteile damit verbunden sind.

P19 bedankt sich bei den folgenden Payment Pioneers, die exklusiv mit dabei waren:

Michael Brönner (Mastercard), Roland Toch (Qenta), Nicole Krieg (Mastercard), Maximillian Mayer (Netcetera), Ruth Moss (CRIF), Gerald Eder (CRIF) Gerald Gruber (P19), Petra Schmidt (card complete) Iris Kluttig (Post AG), Christian Steinwender (Concardis), Walter Mende (GRAWE), Dominik Müllner-Rieder (Santander), Mario Neunteufel (Planet Payment Austria), Aline Petschka (Austria Card), Rainer Schamberger (Eurogroup Consulting), Ernst Steininger (WKO Internet-Handel), Andreas Stollmayer (A1), René Suschni (hobex), Roman Verdino (Payone), Thomas van der Gathen (PSA), Ferdinand Wenzl (Anadi Bank) und René Millonig (Vivieum). Gestaltet und moderiert wurde der Round Table von Birgit Kraft-Kinz (P19/KRAFTKINZ) und Martin Sprengseis (P19, bluesource).